2011年，

日本一家不大不小的平价西餐厅Casita，

营业收入达到15亿日元，

按照当时的汇率，

折合人民币1.2亿。

餐饮业素来是以味道取胜，

但再怎么好吃，

高级餐厅也很难达到这个水平，

更何况是一家平价餐厅，

而且他们只做晚间餐。

所以，Casita的取胜之道在哪里？

去过海底捞的朋友们应该都知道，

里面的服务在中国算得上是一流了，

贴心、温暖、善解人意，

然而比起Casita，

他们似乎还“嫩了点儿”。

“好久不见，

已经有4年11个月没见到您了，

很高兴与您再次相见。”

还没进门就是一道惊雷，

客人连自己4年前来过都不一定记得，

店员却能准确地认出对方，

并在门口迎接问候。

原来，餐厅里有这样一个地方，

里面掌握了15万顾客的资料，

都是员工通过电话，

一个一个向顾客了解到的，

而且事无巨细，

爱好，口味，喜好，

甚至是宠物的信息，

简直和中情局有得一拼。

进门后，

会有人妥帖地帮你收好衣物，

然后带你到已经布置好的餐桌，

打开餐巾，

上面竟然缝着自己的名字！

可以想象，

那是怎样的惊喜。

如果客人是第一次来，

店员就立刻披挂上阵，

用缝纫机赶制，

没错，这家餐厅里设了缝纫岗，

名字都是员工亲自缝上去的，

能让人在直呼“奇葩”的同时，

感动到哭。

一位女士预约和闺蜜聚餐，看见了缝着自己名字的餐巾，三颗软萌的少女心即刻被俘获，连用都舍不得用，纷纷表示要带回家作纪念品珍藏起来。

或许你觉得，

这种极致的服务，

已经到了“恐怖”的程度，

但，更“变态”的在后面…

当客人就餐完毕，

店员会为他们穿上外套，

递上包包等随身物品，

享受了一顿被尊重的晚餐，

心情愉悦地回到家，

正要将Casita抛之脑后，

却在包里发现了一个

不属于自己的东西…

原来，因为气温骤降，

餐厅特意为每位女性顾客，

准备了贴心小礼品，

暖宝宝，

上面写着“谢谢您光临”。

连警察都已经管不住他们了，

简直不要太棒……

当然，这些都只是冰山一角，

真正要称赞的，

是Casita的管理模式和服务理念，

顾客为天就必定顾客至上，

半点虚假不得。

店里有个专门接听预约电话的场所，

负责此块的员工

个个声音甜美到让人骨头发酥，

别说几分钟，

就是几个小时，

也愿意和她聊下去。

值得一说的是，

自2001年开店以来，

Casita几乎天天爆满，

预约电话已经排到一个月后，

所以当天店里会来哪些客人，

店员都能提前知晓。

每天下午两点，

经理就召集员工开会，

把当天到店的顾客信息拿出来分享，

然后安排好分工及后续，

保证每一位顾客都能感受到自己的特别，

和家的温暖。

当然，也有人会质疑：

这种服务会不会太过了？

难道不会惹人厌恶？

餐厅老板高桥如此回答：“我希望，顾客在想起Casita的时候，觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。”

这不，木山来求婚了，

并且在员工的筹备和配合下，

顺利抱得美人归。

41岁的木山来到店里，

表达了自己的愿望，

然后店长亲自接待了他，

并帮忙出谋划策。

求婚那天，

员工早早在门口迎接木山和他女友，

女友喜欢花瓣和夜景，

所以他们将餐位安排在靠窗的地方，

并撒上满满的花瓣。

还没开始点餐，

就有人端上了一杯香气浓郁的咖啡，

上面的拉花，

竟然是参照女友家的宠物狗做成，

惊呆了有木有？

女友还沉浸在一瞬间的讶然中时，

木山陡然掏出戒指，

单膝跪地，

献上店里准备好的花束：

“嫁给我，好吗？”

眼中一下子雾气升腾，

女性是感性动物，

都这样了，

难道还有不答应的道理？

当下就点了头。

然而，惊喜还在继续，

候在窗外的员工们收到“成功”的信号，

立刻高举牌子，

“祝福你们，婚姻美满，永远幸福”，

这是木山不知道的桥段，

连他都感动不已。

为了让这对新人在今夜一直幸福下去，

店员还叫了专车，

列队目送二人离去。

还有谁！

这让人不禁想到几年前的屈臣氏，

里面的服务员也是“热情”至极，

但画虎不成反类犬，

我们在她们脸上看见的不是真诚，

而是急功近利。

Casita温情式的服务，

是源于尊重，

发掘内心最柔软最善良的一面，

吃饭是件开心的事，

所以他们要让这件事开心到极致。

也正是因为此，餐厅还渐渐发展起来一桩副业，每年都有超过70家企业争相排队邀请Casita帮忙做员工培训，哪怕费用高达30万日元（折合人民币2.4万）每人，也在所不惜。

一分钱广告费没花过，

仅靠口口相传，

高桥的餐厅就火爆起来了，

各大媒体相继报道，

并将Casita誉为：

“让人流泪的奇迹餐厅”，

羡煞旁人。

Casita的人均消费为8400日元，

折合人民币500元，

在高消费的日本，

只能算是平价，

但他们的服务却是无价之宝。

有时候到餐厅吃饭，

服务员的问候适可而止，

微笑“量力而行”，

似乎多说一句，

就有“贪功之嫌”，

一顿饭平淡无奇过去，

结账时还要收点服务费，

再看一眼高冷的服务员们：

服务，何处来？

常常也会接到某某店推送来的短信，

祝福没有，

尽是推销和广告，

难道顾客留下电话，

就是为了这个？

可否少点套路，

多几分真诚。

中国有些服务行业懂服务，

但大多只是得过且过，

似乎对客人喜笑颜开，

就是自降身价，

殊不知，

忽视了别人，

才是真正地轻视自己。

老板的素质和觉悟，

是决定整个企业命运和走势的关键点。

时代在变，

营销方式也在变，

只有百分百的真诚和服务，

才永远不过时，

永远不会被淘汰。

要知道，

最能收买人心的，

是温情。

来源：企业圈子

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